Các AI Chatbots được hỗ trợ bởi AI đàm thoại đang thay đổi thế giới doanh nghiệp, cung cấp cho các công ty một cách hiệu quả hơn để tương tác với khách hàng và nhân viên. Bài viết này sẽ giới thiệu các AI Chatbots, giải thích các tính năng và lợi ích chính của chúng, đồng thời khám phá cách chúng có thể biến đổi doanh nghiệp của bạn. Đến cuối bài viết này, bạn sẽ hiểu rõ về AI Chatbots và tiềm năng cách mạng hóa thế giới doanh nghiệp của chúng.
Để hiểu về AI Chatbots, trước tiên hãy định nghĩa một chatbot. Chatbots là các chương trình phần mềm tương tác với con người bằng ngôn ngữ viết hoặc nói thông qua các ứng dụng nhắn tin trực tuyến. Chatbot có thể dựa trên quy tắc hoặc sử dụng trí tuệ nhân tạo. Các chatbot dựa trên quy tắc được thiết kế cho các tác vụ cụ thể, hoạt động từ các mẫu câu hỏi và câu trả lời tiêu chuẩn. Với kỳ vọng của khách hàng ngày càng tăng, công nghệ tự động hóa AI Chatbots giờ đây trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
AI Chatbots là gì?
AI Chatbots là tác nhân tự động được hỗ trợ bởi công nghệ AI được thiết kế để có các cuộc trò chuyện tự nhiên, giống như con người với mọi người. AI Chatbots có thể được sử dụng cho nhiều nhiệm vụ khác nhau, bao gồm dịch vụ khách hàng, bán hàng và tiếp thị cũng như đào tạo nhân viên. AI Chatbots hiểu xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và sử dụng công nghệ nhận dạng giọng nói để xử lý văn bản hoặc lệnh thoại.
Các ứng dụng AI Chatbots cũng tận dụng công nghệ AI đàm thoại do AI điều khiển, cho phép các AI Chatbots diễn giải và trả lời các câu hỏi bằng lời nói hoặc văn bản từ khách hàng và nhân viên. Các ứng dụng AI Chatbots cũng sử dụng các thuật toán học máy để liên tục cải thiện độ chính xác của chúng trong việc hiểu đầu vào của người dùng.
AI Chatbots hoạt động như thế nào?
Các AI Chatbots được đào tạo có thể hoạt động độc lập bằng cách sử dụng NLP và máy học. NLP kết hợp các quy tắc ngôn ngữ với ngữ cảnh để diễn giải những gì đang được truyền đạt và nâng cao khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên. Với thực tế, các AI Chatbots tốt nhất học cách nhận ra các tín hiệu bằng lời nói giúp chúng hiểu rõ hơn về cảm xúc của người dùng.
Ở cấp độ cơ bản, một AI Chatbots sử dụng NLP hoạt động như sau:
- Bước 1: Một người đặt câu hỏi bằng tiếng lóng và từ viết tắt
- Bước 2: Thuật toán AI được áp dụng cho nội dung câu hỏi của khách hàng, phát hiện lỗi chính tả hoặc từ viết tắt được sử dụng
- Bước 3: Chương trình AI đưa ra phản hồi giống như con người cho người tiêu dùng thông qua tin nhắn hoặc SMS.
Ở Bước 2, công nghệ AI và NLP được áp dụng. Đây là nơi công nghệ xác định ý định của người dùng và xác định các chi tiết cụ thể về yêu cầu (được gọi là thực thể). Các thuật toán dựa trên dữ liệu trước đó có thể suy ra những cảm giác như thất vọng hoặc tức giận để AI Chatbots có thể đưa ra phản hồi có mục tiêu hơn thông qua trải nghiệm trò chuyện thực tế.
Các nền tảng Chatbot tạo ra các AI Chatbots trở nên trực quan. Vì vậy, với thực tế, họ học cách hiệu quả hơn để trả lời. Họ phát triển sự nhạy cảm hơn, dẫn đến câu trả lời chính xác hơn và tương tác với khách hàng tốt hơn.
Chatbot có thể được đào tạo để phân loại các câu hỏi khi bắt đầu phiên để định tuyến ngay truy vấn đến điểm cuối thích hợp, đôi khi đến một nhân viên hỗ trợ trực tiếp. Khi AI Chatbots không có câu trả lời, công nghệ bộ phận trợ giúp tự động sẽ xuất hiện. Chatbot được phát triển với API cũng hỗ trợ tích hợp với các ứng dụng khác.
3 tính năng chính của AI Chatbots hiện đại
Các AI Chatbots hiện đại đi kèm với một loạt các tính năng giúp chúng đạt hiệu quả cao cho các ứng dụng kinh doanh.
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên: Các AI Chatbots sử dụng NLP để xác định và hiểu ý định của các câu hỏi hoặc mệnh lệnh của người dùng. Các Chatbots cũng có thể dễ dàng nhận ra lỗi chính tả, từ lóng và từ viết tắt.
Thuật toán máy học: Các AI Chatbots tận dụng các thuật toán học máy để liên tục học hỏi và cải thiện khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên của chúng. AI Chatbots có thể nhận ra cảm xúc của người dùng và cá nhân hóa phản hồi cho phù hợp.
AI đàm thoại được hỗ trợ bởi AI: Các ứng dụng AI Chatbots sử dụng công nghệ AI đàm thoại do AI điều khiển để diễn giải và trả lời các câu hỏi bằng lời nói hoặc văn bản từ khách hàng và nhân viên.
Tầm quan trọng của AI Chatbots trong doanh nghiệp
Các AI Chatbots đang nhanh chóng trở thành thứ bắt buộc phải có đối với các công ty muốn dẫn đầu đối thủ. Nó cho phép các doanh nghiệp tự động hóa dịch vụ khách hàng và cung cấp cho khách hàng dịch vụ được cá nhân hóa 24/7. Các ứng dụng AI Chatbots cho phép doanh nghiệp đơn giản hóa các tác vụ và giao dịch phức tạp, giảm chi phí, cải thiện thời gian phản hồi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
AI Chatbots cũng có thể hợp lý hóa các quy trình, đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu và tạo thông tin chi tiết từ các cuộc trò chuyện của khách hàng. Nó đang nhanh chóng trở nên thiết yếu đối với bất kỳ hoạt động kinh doanh thành công nào khi chúng cho phép các công ty tập trung vào các nhiệm vụ cốt lõi. Ngược lại, các ứng dụng AI Chatbots xử lý những ứng dụng thông thường một cách dễ dàng.
Tự động hóa AI Chatbots đang cách mạng hóa dịch vụ khách hàng và sẽ là động lực quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp trong tương lai. Bằng cách sử dụng các ứng dụng AI Chatbots, các doanh nghiệp có thể thu hẹp khoảng cách giữa khách hàng và nhân viên để có trải nghiệm AI đàm thoại tự nhiên hơn. Chatbot AI là một tài sản vô giá cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn đi đầu.
5 lợi ích của công nghệ AI Chatbots
Tự động hóa AI Chatbots đang cách mạng hóa dịch vụ khách hàng và sẽ là động lực quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp trong tương lai. Hãy cùng xem một số lợi ích hàng đầu của việc sử dụng công nghệ này:
Tự động hóa được cải thiện
Công nghệ AI Chatbots có thể tự động hóa các nhiệm vụ nhàm chán, lặp đi lặp lại và cho phép nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn. Các ứng dụng có khả năng xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và có thể được sử dụng để tự động hóa nhiều quy trình dịch vụ khách hàng.
Giảm chi phí
AI Chatbots có thể giúp doanh nghiệp giảm chi phí bằng cách loại bỏ nhu cầu về các đại lý trực tiếp. Các ứng dụng cũng có thể hợp lý hóa các quy trình, giảm nguồn nhân lực cần thiết để quản lý các yêu cầu hoặc giao dịch của khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng 24/7
AI Chatbots cho phép các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng sự hỗ trợ 24/7 mà không cần thuê thêm nhân viên để xử lý các cuộc gọi hoặc yêu cầu sau giờ làm việc. Các ứng dụng cũng cung cấp cho khách hàng các phản hồi được cá nhân hóa, dựa trên AI có thể giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Cá nhân hóa nâng cao
AI Chatbots có thể cung cấp cho khách hàng trải nghiệm cá nhân hóa hơn bằng cách tận dụng công nghệ AI đàm thoại do AI cung cấp để nhận biết cảm xúc của người dùng và tùy chỉnh phản hồi cho phù hợp. Các ứng dụng chatbot AI có thể hiểu ngữ cảnh và cung cấp thông tin hữu ích trong thời gian thực.
Thông tin chi tiết hơn về nhân khẩu học
Các ứng dụng AI Chatbots có thể tạo dữ liệu sâu sắc từ các cuộc trò chuyện của khách hàng, giúp doanh nghiệp xác định các lĩnh vực cần cải thiện và phát triển các chiến lược tốt hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. AI Chatbots cho phép các công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng, đồng thời theo dõi các chỉ số hiệu suất chính như tỷ lệ chuyển đổi hoặc thời gian phản hồi.
Có phải tất cả AI Chatbot đều dựa trên AI?
Câu trả lời là không – Không phải tất cả các AI Chatbots đều dựa trên AI. Các ứng dụng được hỗ trợ bởi công nghệ AI, nhưng một số chatbot sử dụng logic dựa trên quy tắc để diễn giải và trả lời các truy vấn thay vì chỉ dựa vào AI.
Các ứng dụng chatbot dựa trên quy tắc có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng hiệu quả và nhất quán nhưng có thể cần sự linh hoạt hoặc thông minh hơn so với các ứng dụng chatbot do AI cung cấp. Chatbot AI có thể được sử dụng trong nhiều ứng dụng khác nhau, bao gồm dịch vụ khách hàng, tiếp thị, thương mại điện tử… Các doanh nghiệp nên cân nhắc sử dụng các ứng dụng chatbot do AI điều khiển bất cứ khi nào có thể để tận dụng tối đa công nghệ AI.
Phương pháp về AI Chatbot
Các ứng dụng chatbot AI có thể là một công cụ vô giá cho các doanh nghiệp. Tuy nhiên, cần tuân thủ một số phương pháp hay nhất cần thiết để tận dụng tối đa công nghệ chatbot AI.
1. Hiểu khách hàng của bạn – Các ứng dụng chatbot AI phải được điều chỉnh theo nhu cầu của khách hàng và hiểu ngôn ngữ, sở thích và ngữ cảnh của họ. Nó nên được thiết kế để cung cấp trải nghiệm đàm thoại phù hợp với mong đợi của khách hàng.
2. Kiểm tra & Lặp lại – Các ứng dụng chatbot AI phải được kiểm tra và lặp lại thường xuyên để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả. Nó cũng có thể được tích hợp với các công cụ phân tích để theo dõi các tương tác của khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
3. Tương tác & Giáo dục – Các ứng dụng chatbot AI phải hấp dẫn và mang tính giáo dục để giữ cho khách hàng tương tác và được thông báo về các dịch vụ do doanh nghiệp của bạn cung cấp. Nó có thể cung cấp tài liệu giáo dục, mẹo hoặc câu đố vui để giúp khách hàng tìm hiểu thêm về doanh nghiệp của bạn. Các ứng dụng cũng nên được thiết kế để đảm bảo quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu của khách hàng.
Bằng cách tận dụng các ứng dụng chatbot do AI điều khiển, doanh nghiệp có thể giảm chi phí, tăng hiệu quả và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Nó có thể hiểu nhu cầu của khách hàng, đưa ra phản hồi phù hợp và tự động hóa các tác vụ thông thường – đồng thời tăng sự hài lòng của khách hàng với thời gian phản hồi nhanh hơn.
Ngày nay chatbot được sử dụng như thế nào?
Việc sử dụng Chatbot rất khác nhau dựa trên mức độ phức tạp của phần mềm và cách triển khai. Các chatbot như Alexa hoặc Siri được các cá nhân sử dụng thường xuyên cho nhiều tác vụ thông thường, chẳng hạn như hỏi dự báo thời tiết, tạo sự kiện lịch hoặc viết và gửi tin nhắn văn bản. Các loại chatbot AI cá nhân này là trợ lý ảo và không có khả năng được sử dụng bởi các doanh nghiệp ngoài mục đích sử dụng cá nhân của nhân viên.
Tuy nhiên, các chatbot AI đơn giản hơn đang được các doanh nghiệp triển khai ngày càng nhiều trên các không gian thương mại điện tử và trực tuyến. Các chatbot này thường xuất hiện dưới dạng cửa sổ bật lên trong trình duyệt web để hỏi xem khách truy cập có cần trợ giúp hay không.
Những chatbot đơn giản này đã phổ biến: Một cuộc khảo sát gần đây cho thấy 22% doanh nghiệp siêu nhỏ, 20% doanh nghiệp nhỏ, 11% doanh nghiệp cỡ trung bình và 12% doanh nghiệp lớn sử dụng các chatbot này. Trong những năm tới, việc triển khai này sẽ tăng lên đáng kể: 43% doanh nghiệp siêu nhỏ, 60% doanh nghiệp nhỏ, 80% doanh nghiệp vừa và 71% doanh nghiệp lớn đang có kế hoạch triển khai chatbot, cuộc khảo sát cho thấy.
Trong môi trường kinh doanh, chatbot được sử dụng rộng rãi để giúp khách hàng nhanh chóng tìm thấy câu trả lời mà không cần sự can thiệp của con người. Thông thường, các doanh nghiệp triển khai chatbot để trả lời các câu hỏi phổ biến hoặc cung cấp hỗ trợ ngoài giờ làm việc thông thường.
Ba lý do hàng đầu của chủ doanh nghiệp khi sử dụng chatbot là để tạo điều kiện trả lời tin nhắn của khách hàng nhanh hơn (26%), cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng suốt ngày đêm (20%) và cung cấp phản hồi tự động cho các tin nhắn lặp đi lặp lại hoặc câu hỏi phổ biến (18%). Về cơ bản, chủ doanh nghiệp xem chatbot như một phương tiện để cải thiện năng suất và cung cấp dịch vụ hiệu quả hơn cho khách hàng.
Tương lai của AI Chatbot thế nào?
Việc áp dụng AI Chatbots có khả năng tăng nhanh. Công ty tư vấn Mordor Intelligence nhận thấy rằng ngành công nghiệp chatbot ở Bắc Mỹ dự kiến sẽ có tốc độ tăng trưởng gộp hàng năm là 24,6% từ năm 2021 đến năm 2026. Trong thời gian này, chi phí áp dụng chatbot có thể sẽ giảm khi có thêm nhiều công ty tham gia thị trường. Ngoài ra, khả năng của chatbot có khả năng tăng lên khi công nghệ NLP và máy học được cải tiến hơn nữa.
Việc phát triển và triển khai hơn nữa khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên cũng sẽ mở rộng hơn nữa các trường hợp sử dụng chatbot và tỷ lệ chấp nhận chung. Trên toàn cầu, công ty tư vấn Juniper Research dự đoán rằng ngành công nghiệp chatbot sẽ trị giá 142 tỷ USD vào năm 2024. Sự thay đổi này sẽ bị ảnh hưởng nhiều hơn bởi những thay đổi về nhân khẩu học.
Nhìn chung, nhu cầu của khách hàng đối với AI Chatbots tăng lên, kỳ vọng của khách hàng về những gì chatbot nên làm và sự gia tăng tổng thể về năng lực công nghệ của AI Chatbots sẽ gây ra những thay đổi lớn trong thị trường này. Tỷ lệ chấp nhận có khả năng tăng đáng kể và AI Chatbot sẽ được trang bị tốt hơn để xử lý một loạt các tương tác của con người, khiến chúng trở nên hữu ích ngoài các tình huống được xác định trước.
