Omnichannel Marketing (Tiếp thị đa kênh) là sự tích hợp và hợp tác của các kênh khác nhau mà tổ chức sử dụng để tương tác với người tiêu dùng, với mục tiêu tạo ra trải nghiệm thương hiệu nhất quán. Mục tiêu của chiến lược tiếp thị đa kênh là tạo ra trải nghiệm người dùng thuận tiện, liền mạch cho người tiêu dùng, mang lại nhiều cơ hội thực hiện.
Chiến lược đa kênh có thể mang đến cho người tiêu dùng cơ hội tìm và mua hàng trực tuyến, tại cửa hàng hoặc kết hợp giữa chúng – chẳng hạn như “mua hàng trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng”. Ngày nay, các tổ chức trong các ngành đang tận dụng chiến lược đa kênh, bao gồm chăm sóc sức khỏe, bán lẻ, tài chính, công nghệ…
Nhờ các kênh trực tuyến, người tiêu dùng hiện đại có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết và mong đợi thông tin trong thời gian thực. Tiếp thị đa kênh cho phép họ tương tác với các thương hiệu theo cách riêng của họ, dẫn đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn về tổng thể.
Xem thêm:
- Digital marketing là gì?
- 12 chiến lược Digital marketing hiệu quả nhất
Omnichannel Marketing (Tiếp thị đa kênh) là gì?
Tiếp thị đa kênh là sự tích hợp liền mạch giữa thương hiệu, tin nhắn và các điểm tiếp xúc trực tuyến và ngoại tuyến khi người tiêu dùng chuyển sang kênh bán hàng, cho phép trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Tiếp thị đa kênh lấy người tiêu dùng làm trung tâm trong các chiến thuật tiếp thị. Người tiêu dùng hiện có thể tương tác với các thương hiệu trên vô số kênh, từ phương tiện truyền thông xã hội đến đường dây nóng dịch vụ khách hàng. Phương pháp tiếp cận đa kênh đảm bảo rằng người tiêu dùng có trải nghiệm tích cực, nhất quán trên mỗi kênh, bằng cách cung cấp một số yếu tố chính:
- Tầm nhìn và tông màu thương hiệu nhất quán, dễ nhận diện
- Nhắn tin được cá nhân hóa dựa trên sở thích cụ thể
- Nội dung được thông báo bởi các tương tác trong quá khứ và giai đoạn hiện tại trong hành trình của người mua
Thương hiệu có thể nhận dạng giúp đơn giản hóa việc nhận diện thương hiệu, trong khi cá nhân hóa dựa trên sở thích và lịch sử mua sắm khiến người tiêu dùng có nhiều khả năng tương tác với nội dung có thương hiệu trên các kênh hơn.
Sự khác biệt giữa Multichannel và Omnichannel là gì?
Mặc dù Multichannel và Omnichannel đều là những khái niệm dựa trên ý tưởng thu hút người tiêu dùng trên nhiều nền tảng, nhưng chúng không thể hoán đổi cho nhau.
Multichannel xem xét kênh cụ thể và cách giao dịch sẽ được hoàn thành ở đó. Ngoài ra, omnichannel tính đến việc hành trình của khách hàng có thể trải dài trên nhiều kênh – và xem xét cách tạo ra trải nghiệm tốt nhất khi người tiêu dùng di chuyển giữa chúng. Mỗi tương tác là một điểm tiếp xúc trên một đường dẫn, dẫn đến một chuyển đổi.
Multichannel
Multichannel đơn giản hơn nhiều. Mục đích của nó, đó là phân phối nội dung và quảng cáo trên nhiều kênh khác nhau. Chiến lược Multichannel làm cho một tổ chức có sẵn cho người tiêu dùng trực tuyến, in ấn, tại cửa hàng… Người tiêu dùng có thể chọn nơi họ muốn tương tác với thương hiệu, tuy nhiên, nội dung và mức độ tương tác trong các kênh khác nhau này thường rất khó.
Với suy nghĩ này, Multichannel phản ánh nhiều hơn các hoạt động, tiếp cận càng nhiều kênh càng thích hợp, trong khi Omnichannel phản ánh nhiều hơn trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Omnichannel
Omnichannel cũng giúp các thương hiệu có thể truy cập được trên các kênh trực tuyến và ngoại tuyến, tuy nhiên, nó tiến thêm một bước nữa để đảm bảo trải nghiệm tích hợp, liền mạch trên từng kênh.
Khi người tiêu dùng di chuyển trên các thiết bị và các nền tảng trực tuyến và ngoại tuyến, quá trình chuyển đổi diễn ra liền mạch và thông điệp được thông báo trước. Phương pháp tiếp cận đa kênh cho phép các tổ chức thực sự áp dụng phương pháp lấy người tiêu dùng làm trung tâm, luôn quan tâm đến hành trình toàn diện của khách hàng.
Lợi ích của việc sử dụng phương pháp Omnichannel
Ngày nay, hầu hết các thương hiệu sẽ đồng ý rằng cách tiếp cận đa kênh có thể mang lại kết quả tốt nhất. Mặc dù việc triển khai phương pháp tiếp cận đa kênh không đơn giản nhưng khi được thực hiện đúng cách, nó sẽ mang lại nhiều lợi ích.
Người tiêu dùng ngày nay đã quen với việc bị dồn dập bởi các thông điệp từ nhiều thương hiệu khác nhau và do đó, họ ngày càng lựa chọn thương hiệu mà họ chọn để tương tác. Tạo sự tương tác của khách hàng đa kênh có thể hoạt động như một yếu tố khác biệt của thương hiệu, mang lại những lợi ích sau:
Trải nghiệm người dùng tốt hơn
Vì omnichannel tập trung vào trải nghiệm cá nhân trên các thiết bị thay vì kênh nên trải nghiệm của khách hàng sẽ tốt hơn. Bằng cách tập trung vào khách hàng thay vì nền tảng, các công ty có thể thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn và tỷ lệ giữ chân người dùng tốt hơn.
Chiến lược và nhận dạng thương hiệu gắn kết
Tạo chiến lược liền mạch trên các kênh có nghĩa là xây dựng hình ảnh và tông màu thương hiệu dễ nhận biết. Các tổ chức nên dựa trên hình ảnh này dựa trên các nhu cầu và giá trị cốt lõi của khán giả.
Bằng cách tập trung vào trải nghiệm tổng thể và làm việc trong các nguyên tắc thương hiệu của bạn để nhắm mục tiêu từng kênh, bạn sẽ có một chiến lược thương hiệu toàn diện hơn sẽ chuyển thành sự trung thành gia tăng và thông điệp được nhắm mục tiêu nhiều hơn.
Doanh thu tăng
Phương pháp tiếp cận đa kênh khuyến khích khách hàng tương tác với thương hiệu trên nhiều điểm tiếp xúc và kênh. Những tương tác đa dạng, gia tăng này ở mỗi giai đoạn trong hành trình của người mua có thể giúp tăng doanh thu, vì nghiên cứu cho thấy rằng những khách hàng tương tác với nhiều người liên hệ có xu hướng có giá trị hơn 30%.
Thông điệp được nhắm mục tiêu nhiều hơn này cũng xây dựng lòng trung thành, khiến nhiều khả năng khách hàng sẽ mua lại từ thương hiệu của bạn. Trung bình những khách hàng lặp lại đóng góp vào 40% doanh thu, mặc dù chỉ là một phần nhỏ hơn trong cơ sở người tiêu dùng của bạn.
Dữ liệu phân bổ tốt hơn
Thực sự phát triển đa kênh không chỉ mở rộng trải nghiệm của người dùng với thương hiệu của bạn mà còn với cả phân tích dữ liệu của bạn.
Bằng cách theo dõi mức độ tương tác trên các kênh, các thương hiệu hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng trông như thế nào, khi nào và ở đâu mà người tiêu dùng thích tương tác và chiến dịch nào đã tạo ra nhiều giá trị nhất. Tất cả dữ liệu này có thể được đưa trở lại chiến lược của bạn để xây dựng các chiến dịch được nhắm mục tiêu hơn và tối ưu hóa chi tiêu cho phương tiện truyền thông.
Các bước để tận dụng Omnichannel Marketing
Như đã lưu ý, việc tạo trải nghiệm đa kênh cần phải tính đến cách cá nhân tương tác với thương hiệu của bạn. Nó không tập trung vào kênh mà là trải nghiệm nói chung. Với suy nghĩ này, có một số điều cần thiết khi tạo ra trải nghiệm đa kênh:
Thu thập dữ liệu
Thu thập dữ liệu chính xác, kịp thời về người tiêu dùng của bạn là điều cần thiết để thực hiện chiến lược đa kênh. Dữ liệu này sẽ cho phép bạn hiểu khi nào đối tượng mục tiêu của bạn thích tương tác với thương hiệu và trên thiết bị nào, loại thông điệp nào họ có nhiều khả năng tương tác hơn, sản phẩm và tính năng họ đang tìm kiếm…
Các thương hiệu cần đảm bảo rằng họ có sẵn các công cụ để thu thập dữ liệu này một cách hiệu quả trên các kênh trực tuyến và ngoại tuyến. Một cách thông minh để làm điều này là sử dụng Đo lường tiếp thị hợp nhất (UMM), một mô hình phân bổ kết hợp các chỉ số cấp người của phân bổ đa chạm, với các phép đo tổng hợp, lịch sử của mô hình kết hợp phương tiện.
Bằng cách này, các điểm tiếp xúc có thể được cung cấp thông tin theo sở thích cá nhân cũng như các xu hướng lịch sử như các yếu tố khu vực hoặc theo mùa ảnh hưởng đến tương tác / chuyển đổi.
Phân tích dữ liệu
Thu thập dữ liệu chỉ là bước đầu tiên. Nếu không có một nhóm và nền tảng có thể chuyển tất cả dữ liệu lớn này thành những thông tin chi tiết có thể hành động được thì điều đó là vô ích.
Các thương hiệu cần triển khai một nền tảng phân tích có thể chắt lọc tất cả dữ liệu này trong thời gian gần thực để các nhóm có thể chỉnh sửa trong khi các chiến dịch chạy, nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng trong thời điểm hiện tại.
Lập bản đồ hành trình khách hàng
Trước khi khởi chạy chiến dịch đa kênh, các tổ chức nên đảm bảo tạo bản đồ hành trình của khách hàng cho từng phân khúc đối tượng của họ. Bản đồ hành trình khách hàng đánh giá các bước được thực hiện giữa khách hàng khám phá thương hiệu và mua hàng của thương hiệu.
Việc phác thảo những bản đồ này cho phép các thương hiệu tạo nhiều chiến dịch được nhắm mục tiêu hơn bằng cách xem xét sở thích cá nhân, trải nghiệm người dùng và giao diện cũng như các yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát của thương hiệu có thể ảnh hưởng đến đường dẫn mua hàng, chẳng hạn như các yếu tố kinh tế.
Nguyên tắc thương hiệu
Điều quan trọng đối với các tổ chức là phát triển bản sắc thương hiệu với các nguyên tắc rõ ràng về thông điệp và quảng cáo. Các nguyên tắc này cần được tuân thủ trên từng kênh để giúp tạo điều kiện nhận biết và công nhận thương hiệu thông qua một thông điệp gắn kết.
Một cách khác mà các tổ chức có thể giúp tạo điều kiện cho trải nghiệm đa kênh là tận dụng các công cụ theo dõi thương hiệu có thể giúp đo lường và dự đoán hành vi người tiêu dùng.
Kiểm tra / Tối ưu hóa
Một trong những thành phần quan trọng nhất của chiến lược tiếp thị đa kênh là liên tục kiểm tra tính hiệu quả của phương pháp tiếp thị đa kênh của bạn. Điều này cho phép nhóm tiếp thị xác định các cách để tối ưu hóa chi tiêu chiến dịch, thông điệp, quảng cáo và hơn thế nữa.
Các tổ chức ngày nay nên sử dụng các công cụ lập kế hoạch truyền thông có thể chạy các tình huống “điều gì xảy ra nếu” có cân nhắc ngân sách, đối tượng mục tiêu, nhiều KPI và kết hợp phương tiện truyền thông và từ đó cung cấp một kế hoạch truyền thông chi tiết cao có thể tối đa hóa ROI và thông báo cho việc ra quyết định trong tương lai.
Ví dụ về Omnichannel Marketing
Khi xây dựng chiến lược đa kênh, hãy xem những thương hiệu đã thực hiện thành công:
Starbucks
Thông qua ứng dụng phần thưởng dành cho thiết bị di động, Starbucks có thể tích hợp tốt hơn trải nghiệm di động với trải nghiệm tại cửa hàng để đặt sự thuận tiện của người tiêu dùng lên hàng đầu.
Người dùng có thể nạp lại thẻ từ điện thoại hoặc máy tính để bàn. Bằng cách sử dụng ứng dụng để thanh toán, họ được thưởng bằng số điểm có thể áp dụng cho một ly cà phê miễn phí. Ngoài ra, họ có thể bỏ qua hàng buổi sáng bằng cách đặt hàng trước.
Walgreens
Walgreens đã tạo một ứng dụng di động tùy chỉnh để giúp khách hàng nạp đơn thuốc dễ dàng hơn, sau đó họ có thể lấy tại cửa hàng. Ứng dụng của họ cũng hiển thị khoảng không quảng cáo cụ thể của cửa hàng, giúp khách hàng thực hiện chuyến đi dễ dàng hơn trong việc quyết định địa điểm họ nên ghé thăm.
Timberland
Timberland đang kết hợp sự tiện lợi của trực tuyến với trải nghiệm của trải nghiệm trực tiếp của khách hàng thông qua việc cài đặt công nghệ giao tiếp trường gần (NFC). Timberland đã tạo Touchwall trong cửa hàng của họ, điều này dẫn đến thông tin thêm về giày của họ.
Sau đó, khách hàng có thể thêm những thứ này vào danh sách mua sắm trực tuyến của họ hoặc mua tại cửa hàng. Ngoài ra, Timberland sử dụng công cụ đề xuất sản phẩm để tiếp cận với các sản phẩm ít được biết đến hơn dựa trên sở thích của người dùng.
Các ngành áp dụng chiến thuật Omnichannel Marketing
Các phương pháp tiếp cận đa kênh đã trở nên phổ biến trong các ngành khi người tiêu dùng được trao quyền nhiều hơn, tuy nhiên, chúng đặc biệt nổi bật trong các ngành sau:
- Bán lẻ: Bán lẻ nói riêng đã phải đối mặt với những thay đổi mạnh mẽ trong Omnichannel Marketing ngày nay. Với khả năng mua tại cửa hàng hoặc trực tuyến và sự xuất hiện của các trang web đánh giá và truyền thông xã hội, các nhà tiếp thị bán lẻ cần tập trung vào cách người tiêu dùng tương tác với thương hiệu của họ trên nhiều kênh để đảm bảo kết quả tích cực.
- Chăm sóc sức khỏe: Khách hàng chăm sóc sức khỏe thường tương tác với nhiều đầu mối liên hệ giữa các nhà cung cấp khác nhau, từ bệnh viện, chăm sóc chính đến dược phẩm. Bằng cách phân tích dữ liệu xung quanh hành trình và sự tương tác của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể phục vụ tốt hơn cho các cá nhân, cung cấp cho họ dữ liệu quan trọng nhất đối với họ, đồng thời giảm thiểu các rủi ro sức khỏe tiềm ẩn.
- Ô tô: Vì ô tô là khoản đầu tư dài hạn, nên việc chú ý hàng đầu và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng là những ưu tiên hàng đầu đối với các nhà sản xuất và đại lý ô tô. Quảng cáo ngày nay có thể không mang lại hiệu quả mong muốn ngay lập tức, nhưng nếu chúng thu hút khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng quan tâm, chúng sẽ tác động đến doanh số bán hàng. Tuy nhiên, hành trình mua hàng, ngay cả trong lĩnh vực ô tô đã thay đổi với 80% người mua sắm nghiên cứu ô tô trực tuyến trước tiên. Ngoài ra, người ta ước tính rằng 4,5 triệu ô tô có thể được bán trực tuyến chỉ vào năm 2020. Việc có một chiến lược quảng cáo toàn diện thu hút người mua trên tất cả các điểm tiếp xúc trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
- Dịch vụ tài chính: Ngành dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển từ tư duy bị ám ảnh bởi sản phẩm sang quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm hơn. Khi làm như vậy, các tổ chức phải xem xét cách họ có thể cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa để có thể hiểu rõ hơn về dịch vụ và sản phẩm nào sẽ phù hợp nhất với từng người dùng dựa trên sở thích, mong muốn và nhu cầu cá nhân của họ.
Xu hướng trong Omnichannel Marketing
Khi Omnichannel Marketing trở nên phổ biến hơn, một số xu hướng đã xuất hiện có thể giúp những nỗ lực này hiệu quả hơn để cải thiện sự hài lòng của người tiêu dùng và tối đa hóa ROI tiếp thị.
Tích hợp Tại cửa hàng và Trực tuyến – Nhiều người tiêu dùng đang mua sắm trực tuyến, chỉ để nhận hàng của họ tại cửa hàng. Điều này có thể là để tránh tìm kiếm các mặt hàng trong cửa hàng hoặc để tránh phí giao hàng.
Tập trung vào Thương hiệu, Không phải Kênh – Các nhà bán lẻ phải đảm bảo tính liên tục của thông tin và tài nguyên trên các điểm tiếp xúc kỹ thuật số và cửa hàng – nếu không sẽ có nguy cơ mất khách hàng vào tay các đối thủ cạnh tranh. Thương hiệu cần cung cấp danh tính nhất quán trên các kênh với thông điệp gây được tiếng vang với khách hàng, bất kể nền tảng.
Tương tác trên nhiều thiết bị – Khách hàng thường bắt đầu hành trình của họ trên một thiết bị và mua hàng trên một thiết bị khác. Tuy nhiên, nhiều nhà bán lẻ đang gặp khó khăn trong việc giải quyết yếu tố này trong hành trình của khách hàng, vì có thể khó tính đến tất cả các tương tác trên nhiều thiết bị. Nếu không tính đến sự thay đổi xu hướng này có thể ảnh hưởng mạnh đến lợi nhuận.
Nhiều kênh có nghĩa là khách hàng tốt hơn – Khi được theo dõi chính xác, khách hàng truy cập trang web của bạn trên nhiều thiết bị có xu hướng trở thành khách hàng tốt hơn và chi tiêu trung bình nhiều hơn gấp ba đến bốn lần so với khách hàng chỉ tương tác với một kênh duy nhất.
Kết luận
Chiến lược tiếp thị đa kênh cho phép các nhóm gặp gỡ người tiêu dùng của họ ở bất kỳ đâu, với thông điệp phù hợp vào đúng thời điểm. Thông qua tiếp thị đa kênh, các tổ chức có thể mang lại trải nghiệm khách hàng thống nhất thừa nhận các điểm tiếp xúc trước đó trong hành trình của khách hàng.
Điều này không chỉ nâng cao nhận thức về thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng mà còn dẫn đến cải thiện mức độ tương tác, tăng ROI và doanh số bán hàng, đồng thời nâng cao khả năng duy trì và lòng trung thành của khách hàng.
Ngày nay, các tổ chức có thể dễ dàng tạo trải nghiệm đa kênh cho người tiêu dùng thông qua sự trợ giúp của các nền tảng đo lường hiệu suất tiếp thị nâng cao có thể cung cấp thông tin chi tiết đáng tin cậy ở cấp độ người để xác định kết hợp phương tiện truyền thông tối ưu, nhắm mục tiêu và hơn thế nữa.
Bằng cách phân tích hành trình của khách hàng ở mỗi bước, các tổ chức có thể đưa ra quyết định sáng suốt hơn về cách tối ưu hóa chiến dịch và giảm chi tiêu quảng cáo lãng phí.
